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Commitment in der Dienstleistungsbeziehung : Entwicklung by Ariane Stenglin, Prof. Dr. Martin Benkenstein

By Ariane Stenglin, Prof. Dr. Martin Benkenstein

Ariane von Stenglin entwickelt ein integriertes Erklärungs- und Wirkungsmodell des dedication im Dienstleistungskontext und leitet unter Berücksichtigung einer affektiven, normativen und kalkulatorischen size des Commitment-Konstrukts Hypothesen über dessen Einflussfaktoren und die Konsequenzen für das intendierte Käuferverhalten ab.

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1999): Externe Faktoren in der Theorie der Unternehmung, in: Albach, H. et al. , S. 168. Vgl. Rosada, M. (1990): Kundendienststrategien im Automobilsektor: Theoretische Fundierung und Umsetzung eines Konzeptes zur differenzierten Vermarktung von Sekundärdienstleistungen, Berlin, S. 15; Corsten, H. (1997): Integratives Dienstleistungsmanagement – Idee und Elemente, Schriften zum Produktionsmanagement, Nr. 12, Kaiserslautern, S. , Haase, M. , S. 168. Vgl. Kleinaltenkamp, M. (1997): Integrativität als Kern einer umfassenden Leistungslehre, in: Backhaus, K.

Vgl. Dwyer, F. , Schurr, P. , Oh, S. , S. 20; Schmitz, G. , S. 102f. Darüber hinaus lassen sich aufgrund der konzeptionellen Nähe einschränkende Aussagen zur allgemeinen Lebenszyklus-Theorie auf das Modell übertragen. Diese finden sich beispielsweise bei Meffert, H. (2000): Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung: Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele, 9. , Wiesbaden, S. 343. C Genese eines Commitment-Modells für die Dienstleistungsbeziehung Gegenstand des folgenden Kapitels ist die theoriegeleitete Entwicklung eines umfassenden Erklärungs- und Wirkungsmodells für das Commitment eines Kunden in der Dienstleistungsbeziehung.

Lungen tun. Die Dienstleister sind in diesen Situationen nicht ohne weiteres austauschbar. Sie bauen im Vergleich zu den Mitarbeitern in unterstützend interaktiven und den problemorientiert interaktiven Dienstleistungen zudem eine höhere Bindung zu den einzelnen Kunden auf. 153 Gerade die Finanzdienstleistungen erweisen sich heute als derart heterogen, so dass einer Zuordnung zu den unterstützend interaktiven Dienstleistungen nicht zwangsläufig zugestimmt werden kann. 154 Hier ist insbesondere die fehlende Unabhängigkeit der dem Ansatz zugrunde gelegten Interaktionsdeterminanten zu bemängeln.

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